MERILA ZA SISTEM KAKOVOSTI EQUASS Assurance (SSGI) (2012) 2012 by European Quality in Social Services (EQUASS) Vse pravice pridržane. Noben del tega dokumenta ne sme biti reproduciran v katerikoli obliki oziroma na katerikoli način, bodisi elektronsko, mehansko, s fotokopiranjem, snemanjem ali na kakšen drug način, brez predhodnega dovoljenja EQUASS.
Uvod EQUASS (European Quality in Social Service) Evropski sistem kakovosti na področju socialnih storitev je nastal na pobudo Evropske platforme za rehabilitacijo (EPR European Platform for Rehabilitation). EQUASS zagotavlja celostne storitve na področju potrjevanja, razvoja, promocije in certificiranja kakovosti, ki so skladne z evropskimi zahtevami 1 kakovosti pri zagotavljanju socialnih storitev. EQUASS si prizadeva okrepiti področje socialnih storitev z vključevanjem izvajalcev storitev v kakovost in nenehno izboljševanje ter z zagotavljanjem kakovosti storitev uporabnikom po vsej Evropi. EQUASS želi prispevati k ustvarjanju evropskega trga in modernizaciji osebnih storitev splošnega interesa, pri katerih se lahko ponudniki teh storitev med seboj razlikujejo in kakovost svojih storitev uporabljajo kot konkurenčno prednost. EQUASS sistem kakovosti na področju socialnih storitev (EQUASS Assurance), je sistem certificiranja za zagotavljanje in nadzor kakovosti socialnih storitev 2. Organizacijam, ki izvajajo socialne storitve, omogoča udeležbo v zunanjem procesu certificiranja na evropski ravni, s katerim uporabnikom in drugim zainteresiranim stranem zagotovijo kakovost svojih storitev. Ta dokument predstavlja merila za zagotavljanje kakovosti v okviru Evropske kakovosti za socialne storitve (EQSS), ki temeljijo na Skupnem okviru kakovosti za socialne dejavnosti skupnega interesa (CQF za SSGI) (Evropska platforma za rehabilitacijo, november 2010) in Prostovoljnem evropskem okviru kakovosti za socialne dejavnosti skupnega interesa (VEQF za SSGI) Odbora za socialno zaščito (Social Protection Committee, oktober 2010). EQUASS Assurance zagotavlja temeljno pripravljenost na podlagi EQUASS načel kakovosti, skupnem okviru kakovosti za SSGI in bistvenih kriterijih za zagotavljanje kakovosti in izpolnjevanje zahtev Prostovoljnega evropskega okvira kakovosti za socialne dejavnosti skupnega interesa. Prav tako prinaša urejenost sistema vodenja kakovosti na izvedbeni ravni, kar predstavlja eno od osnovnih zahtev certificiranja za EQUASS znak odličnosti. 1 Temeljni dokument o kakovosti (High Level Group on Disability, september 2007); The Voluntary Quality Framework for Social Service of General Interest (SPC, oktober 2010) in The Common Quality Framework for Social Service of General Interest (EPR, november 2010) 2 Commission Communication»Services of general interest, including social services of general interest: a new European commitment«, COM (2007) 725 final, 20. 11. 2007. 2
Značilnosti EQUASS Assurance Certificiranje z EQUASS znakom kakovosti opredeljujejo naslednje značilnosti: 1. 50 meril za zagotavljanje kakovosti. 2. Merila temeljijo na desetih EQUASS načelih kakovosti, CFQ za SSGI in VEQF za SSGI. 3. Merila vključujejo bistvene in osnovne elemente 3 sistema vodenja kakovosti (Quality Managment System QMS). 4. Samoocena in notranja presoja temeljita na predpisanih ključnih kazalnikih uspešnosti in se izvajata z vprašalnikom. 5. Zunanja presoja se bo izvajala z ugotavljanjem uspešnosti izvajalca glede na te kazalnike. Presojevalec bo potrdil uveljavljenost kazalnikov s pregledom dokumentacije in z razgovori opravljenimi med obiskom lokacij izvajalca. Ta dokument je sestavljen iz naslednjih elementov: a. opis načel kakovosti EQUASS, b. opis pomembnih razsežnosti zagotavljanja kakovosti: kratek opis, zakaj so ta merila pomembna, c. opis meril za zagotavljanje kakovosti EQUASS, d. opis ključnih kazalnikov uspešnosti. EQUASS Assurance je prilagojen socialnemu področju in ponuja izčrpen pristop, ki temelji na merilih kakovosti in kazalnikih uspešnosti z uporabo vprašalnika v procesih notranje in zunanje presoje. Po prejemu prijave in izpolnjenega vprašalnika za notranjo presojo se izvede obisk organizacije. Med tem obiskom neodvisni presojevalec preveri dokaze kandidata s pregledom dokumentacije in z izvedbo razgovorov z zaposlenimi, uporabniki in drugimi zainteresiranimi stranmi. Na osnovi teh podatkov oblikuje poročilo o presoji. Organizacija, ki zadovolji merila EQUASS Assurance prejme certifikat za obdobje dveh let. Ta proces nadzoruje EQUASS odbor za podeljevanje. 3 Osnovni elementi za vodenje kakovosti so: 1. Prepoznava potreb in pričakovanj uporabnikov; 2. Vodenje procesa; 3. Vodenje odgovornosti; 4. Vodenje virov; 5. Merjenje in analiza podatkov; 6. Zadovoljstvo uporabnikov; 7. Sistematičen sistem izboljševanja kakovosti. 3
Pregled Načela kakovosti Razsežnosti EQUASS znaka kakovosti 1 Voditeljstvo Poslanstvo, vizija in politika kakovosti Merila 1 & 2 1, 2, 3, 4 Komuniciranje 3 & 4 5, 6, 7, 8 i Letno načrtovanje 5 & 6 9, 10, 11, 12 Prispevek k družbi 7 & 8 13, 14, 15, 16 2 Zaposleni Upravljanje s človeškimi viri 9 & 10 17, 18, 19, 20 Usposobljenost in razvoj zaposlenih 11 & 12 21, 22, 23, 24 Sodelovanje zaposlenih 13 & 14 25, 26, 27, 28 3 Pravice Pravice in dolžnosti 15 & 16 & 17 29, 30, 31, 32, 33, 34 4 Etika Samoodločanje 18 & 19 35, 36, 37, 38 Politika etike 20 & 21 & 22 & 23 &24 Vloge in pristojnosti 25 49, 50 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48 5 Partnerstvo Partnerji v izvajanju storitev 26 & 27 51, 52, 53, 54 6 Sodelovanje 7 Usmerjenost v osebo Udeležba uporabnikov 28 & 29 55, 56, 57, 58 Krepitev moči uporabnikov 30 & 31 59, 60, 61, 62 Opredeljevanje potreb uporabnikov 32 & 33 63, 64, 65, 66 Individualno načrtovanje 34 & 35 67, 68, 69, 70 8 Kompleksnost Proces izvajanja 36 & 37 71, 72, 73, 74 9 Usmerjenost v rezultate Strnjenost zagotavljanja storitev 38 & 39 75, 76, 77, 78 Celostni pristop 40 & 41 79, 80, 81, 82 Merjenje rezultatov 42 & 43 83, 84, 85, 86 Vrednotenje rezultatov 44 & 45 87, 88, 89, 90 10 Nenehno izboljševanje Poročanje o rezultatih 46 & 47 91, 92, 93, 94 Krog nenehnega izboljševanja 48 & 49 95, 96, 97, 98 Inovativnost 50 99, 100 4
1. VODITELJSTVO Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, dokazujejo voditeljstvo na socialnem področju interno z dobrim vodenjem in v širši skupnosti s promocijo pozitivne podobe, s kljubovanjem nizkim pričakovanjem, z najboljšo prakso, z učinkovitejšo rabo virov, z inovacijami in s sodelovanjem pri oblikovanju bolj odprte in vključujoče družbe. Poslanstvo, vizija in politika kakovosti Izjava o poslanstvu prinaša vizijo organizacije o prihodnosti in usmeritev k razvoju politike temeljnih dejavnosti organizacije. Prav tako pomaga pri ustvarjanju jasnosti in preglednosti za uporabnike, zaposlene in druge zunanje zainteresirane strani. Politika kakovosti opisuje pomembne cilje in namene ter zavezanost vodstva k doseganju teh ciljev. Poudarja tudi nenehno izboljševanje organizacije. Širitev politike znotraj organizacije je ključna naloga vodstva in organizaciji zagotavlja, da vsi zaposleni razumejo poslanstvo, vizijo, cilje in strategije za zadovoljevanje potreb in pričakovanj uporabnikov. 1. Organizacija, ki izvaja socialne storitve, opredeli, dokumentira in uresničuje vrednote v skladu s svojo vizijo in poslanstvom pri izvajanju storitev. 1 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentirano svojo: a. vizijo, b. poslanstvo, c. skupne vrednote. 2 Zaposleni se zavedajo: a. vizije, b. poslanstva, c. skupnih vrednot izvajalca socialnih storitev. 2. Izvajalec socialnih storitev opredeli, dokumentira in uresničuje svojo politiko kakovosti z določanjem dolgoročnih ciljev kakovosti in zavezanostjo k nenehnemu izboljševanju. 3 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentirano svojo politiko kakovosti, ki vsebuje: a. dolgoročne cilje, b. zavezanost k nenehnemu izboljševanju. 4 Zaposleni se zavedajo politike kakovosti izvajalca socialnih storitev. 5
Komuniciranje Komuniciranje je povezano z obstoječimi sistemi organizacije za delovanje, izmenjavo in posredovanje informacij in odzivov. Komuniciranje je učinkovito, ko imajo notranje in zunanje zainteresirane strani dostop do pomembnih, točnih in veljavnih informacij. Na osnovi učinkovitega komuniciranja se lahko potencialni ali sedanji uporabniki odločajo na podlagi informacij, zaposleni lahko izboljšajo svojo učinkovitost, vodstvo pa lahko strateško načrtuje. 3. Uporabniki, družinski člani in organizacije uporabnikov imajo možnost odzvati se na svoje individualne in skupinske izkušnje s programi in storitvami. 5 Vse zainteresirane strani imajo priložnost podati svoje mnenje o: a. programih, b. storitvah. 6 Mnenja so dokumentirana s strani: a. plačnikov, b. uporabnikov storitev. 4. Organizacija svoje zainteresirane strani obvešča o programih in storitvah, ki jih ponuja oziroma izvaja. 7 Dostopne so informacije o: a. razvoju programov in storitev, b. procesih in postopkih, c. uspešnosti organizacije, d. prihajajočih pomembnih dogodkih, e. priložnostih za vključevanje uporabnikov. 8 Vse zainteresirane strani so seznanjene s programi in storitvami, ki jih ponuja oz. izvaja organizacija. 6
Letno načrtovanje Izvajalec socialnih storitev mora zagotoviti vodstvo, upravljanje in stabilnost organizacije, da lahko doseže svoje opredeljeno poslanstvo. Zato mora izvajalec socialnih storitev težiti k stabilnosti izvajanja storitev in jo vzdrževati, k razvoju in inovaciji ter uravnoteženi strukturi financiranja. Letno načrtovanje je ključno za izvajanje in nadzor teh ciljev, zato bi moralo biti povezano s strateškim načrtovanjem. 5. Vodstvo organizacije vzpostavi in dokumentira proces in pregled letnega načrtovanja. 9 Proces letnega načrtovanja je dokumentiran. 10 Proces letnega načrtovanja je: a. izveden, b. redno pregledovan. 6. Načrt vsebuje: o letne rezultate/cilje, o aktivnosti, ki jih je potrebno izvesti za dosego letnih ciljev, o spremljanje uspešnosti organizacije v doseganju letnih ciljev, o časovne roke in postopke za pregled in dopolnjevanje. 11 Proces letnega načrtovanja ima cikličen značaj: a. cilji, b. ključne aktivnosti, c. oprijemljivi rezultati, d. pregled ciljev. 12 Letni načrt je odobren s strani uprave. 7
Prispevek k družbi Socialne storitve vplivajo na družbo skozi naravo osnovne dejavnosti ali zakonskih pooblastil. Rezultati teh osnovnih dejavnosti so lahko izraženi z zadovoljstvom uporabnikov, zainteresiranih strani, plačnikov, skupnosti in ključnimi rezultati o poslovni uspešnosti. Pomen družbene odgovornosti je za izvajalca socialnih storitev pomemben in naj bi se mu posvečal v obsegu, ki je večji od potreb uporabnikov. 7. Organizacija izraža svojo uspešnost skozi zadovoljevanje potreb in pričakovanj družbe. 13 Izvajalec socialnih storitev zbira mnenja vseh zainteresiranih strani v družbi. 14 Izvajalec socialnih storitev lahko prikaže oprijemljive rezultate v izpolnjevanju potreb in pričakovanj družbe. 8. Izvajalec socialnih storitev družbeno odgovornost izraža skozi aktivnosti, ki prispevajo k družbi. 15 Izvajalec socialnih storitev je vključen v aktivnosti v skupnosti. 16 Izvajalec socialnih storitev lahko prikaže dokaze o svoji dodani vrednosti družbi. 8
2. ZAPOSLENI Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, vodijo in usmerjajo svoje zaposlene in njihovo delovanje za dosego poslovnih ciljev organizacije in izvajanje storitev usmerjenih v uporabnike. Zavezane so k zaposlovanju in promociji usposobljenega osebja glede na zahtevano znanje, sposobnosti in spretnosti. Promovirajo kulturo sodelovanja, razvoja in nenehnega učenja osebja in strokovnjakov v korist uporabnikov in drugih zainteresiranih strani. Organizacija zagotavlja svojim zaposlenim dobro počutje ter zdrave, varne in primerne delovne pogoje. Upravljanje s človeškimi viri Ključni dejavnik za kakovostno izvajanje storitev ni le usposabljanje in razvoj osebja, ampak tudi strukturiran in pregleden postopek zaposlovanja. Za uspešno opravljanje dela so enako pomembni tudi delovni pogoji zaposlenih in prostovoljcev. 9. Izvajalec socialnih storitev ima politiko zaposlovanja in ohranjanja delovnih mest, ki spodbuja izbiro kvalificiranega osebja, glede na zahtevano znanje, spretnosti in kompetence. 17 Izvajalec storitev ima dokumentirano: a. politiko zaposlovanja, b. merila za zaposlovanje, c. proces zaposlovanja, d. lastno politiko o enakosti in nediskriminaciji. 18 Politika zaposlovanja in ohranjanja delovnih mest temelji na: a. znanju, b. usposobljenosti/spretnostih, c. kompetencah. 9
10. Izvajalec socialnih storitev deluje v skladu z obvezno nacionalno zakonodajo, zagotavlja primerne delovne pogoje, ustrezen in dogovorjen nivo in razmerje zaposlenih ter primerno nagrajevanje zaposlenih in prostovoljcev. 19 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentirane: a. lastne politike v skladu z zakonodajo iz področja zaposlovanja, b. lastno politiko izkazovanja priznanj za: - zaposlene, - prostovoljce (če je potrebno). 20 Izvajalec socialnih storitev ocenjuje delovne pogoje: a. vodstva, b. zaposlenih, c. prostovoljcev (če je potrebno). Usposobljenost in razvoj zaposlenih Ključni dejavnik za kakovost storitev so kompetence zaposlenih ter stopnja njihove izobrazbe in usposobljenosti. Ključnega pomena je, da ima vsak izvajalec storitev sistematičen pristop pri zaposlovanju in nadaljnjem strokovnem razvoju zaposlenih, ki izvajajo socialne storitve. Izvajalec socialnih storitev mora zagotoviti, da imajo zaposleni zadostne izkušnje in strokovno znanje za izpolnjevanje svojih vlog ter da imajo dostop do podpore in razvojnih možnosti, ki so na razpolago. Imeti mora sistematičen pristop za prepoznavanje njihovih potreb po razvoju in usposabljanju. 11. Izvajalec socialnih storitev usposablja vse zaposlene glede na načrt učenja in razvoja ter ovrednoti učinkovitost usposabljanja. 21 Načrt za usposabljanje, razvoj in podporo zaposlenih je: a. dokumentiran, b. ocenjen na letni ravni. 22 Izvajalec socialnih storitev: a. prikaže podatke o vseh usposabljanjih zaposlenih, b. oceni učinkovitost usposabljanja (glede na odzive zaposlenih in drugih zainteresiranih strani). 10
12. Izvajalec socialnih storitev upošteva zahteve za usposobljenost zaposlenih v prepoznanih vlogah in nalogah ter jih oceni na letni ravni. 23 Zahteve za usposobljenost zaposlenih so bile: a. prepoznane, b. določene, c. dokumentirane, d. ocenjene na letni ravni. 24 Uspešnost zaposlenih, ki so neposredno vključeni v izvajanje storitev za uporabnike, se redno pregleduje. Vključevanje zaposlenih Vključevanje zaposlenih je ustvarjanje priložnosti za zaposlene, da se povežejo s svojimi sodelavci, vodji in celotno organizacijo. Je tudi ustvarjanje okolja, kjer so zaposleni motivirani za uspešno opravljanje svojega dela. To je način, ki postavlja fleksibilnost, spremembe in nenehno izboljševanje v središče odnosa med zaposlenim in delodajalcem v 21. stoletju. Strategija vključevanja osebja omogoča, da so ljudje pri svojem delu najboljši, saj se to lahko zgodi le, če zaposleni čutijo, da so spoštovani, vključeni, da se jih poslušajo, da so dobro vodeni in cenjeni s strani sodelavcev in delodajalca. 13. Izvajalec socialnih storitev prepoznava, da so zaposleni vir mnenj o uspešnosti organizacije, razvoju storitev in razvoju osebja. 25 Izvajalec socialnih storitev ima politiko in postopke za aktivno vključevanje zaposlenih v: - načrtovanje storitev in - vrednotenje storitev. 26 Izvajalec socialnih storitev: - vodi evidenco vključenosti in odzivov zaposlenih in - uporablja povratne informacije za strateški razvoj zaposlenih in letno načrtovanje. 14. Izvajalec socialnih storitev ima mehanizme za povečanje zadovoljstva in motivacije zaposlenih. 27 Izvajalec socialnih storitev meri, sledi in pregleduje zadovoljstvo in motivacijo zaposlenih. 28 Izvajalci socialnih storitev uvajajo načine za priznavanje zaposlenih. 11
3. PRAVICE Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo storitve na socialnem področju, so zavezane, da ščitijo in promovirajo pravice uporabnikov z zagotavljanjem enakih možnosti, enake obravnave in svobode odločanja, z omogočanjem odločanja o samem sebi in enakopravnega sodelovanja. Organizacije zagotavljajo informirano privolitev in v izvajanju storitev uresničujejo nediskriminacijo in pozitivno delovanje. Ta zavezanost se izraža v vseh elementih razvoja in izvajanja storitev ter v vrednotah organizacije. Pravice in dolžnosti Ključna vrednota organizacij, ki zagotavljajo storitve na socialnem področju, je zavezanost k zaščiti in promociji pravic obravnavanih oseb v smislu enakih možnosti, enake obravnave in sodelovanja, zagotavlja informirane privolitve in sprejetja vrednot nediskriminacije. 15. Organizacija, ki izvaja storitve na socialnem področju, zagotavlja pravice obravnavanih oseb, ki so opisane v Listini pravic (Charter of Rights), ki je osnovana na Listini EU o temeljnih pravicah (EU Charter of Fundamental Rights), na Evropski konvenciji za varstvo človekovih pravic (European Convention for the Protection of Human Rights), na Temeljnih svoboščinah sveta Evrope (Fundamental Freedoms of the Council of Europe) ter na drugih mednarodnih konvencijah o človekovih pravicah, še posebej tistih, ki so pripravljene v skladu z Združenimi Narodi. 29 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentirano: a. Listino pravic uporabnikov storitev, b. listino, ki je v skladu z mednarodnimi konvencijami o človekovih pravicah. 30 Vsi zaposleni, vključno s prostovoljci, se zavedajo pravic in dolžnosti uporabnikov storitev. 16. Organizacija, ki izvaja storitve na socialnem področju, pred izvajanjem storitev seznani uporabnika z njegovimi pravicami in dolžnostmi, posebno s pravico do enake obravnave ne glede na starost, invalidnost, spol, raso, versko prepričanje in spolno usmerjenost. 31 Izvajalec socialnih storitev lahko prikaže evidenco o obveščanju uporabnikov storitev o njihovih pravicah in dolžnostih. 32 Uporabniki storitev se zavedajo svojih pravic in dolžnosti. 12
17. Izvajalec socialnih storitev ima dostopen sistem obvladovanja pritožb, kjer zabeleži odziv o učinkovitosti storitev s strani uporabnikov, naročnikov in drugih zainteresiranih strani. 33 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentiran sistem obvladovanja pritožb, ki zagotavlja primerno in objektivno preiskavo. 34 Izvajalec socialnih storitev prikaže preglednost rezultatov v sistemu obvladovanja pritožb. Samoodločanje Pravica do samoodločanja je načelo v mednarodnem pravu. Pomeni pravico naroda do svobodne odločitve o svoji samostojnosti in mednarodnem političnem statusu, brez zunanje prisile ali zunanjega vmešavanja. Izraz samoodločanje pomeni svobodno izbiro posameznika o svojih lastnih dejanjih brez zunanje prisile. 18. Izvajalec socialnih storitev spoštuje osnovno pravico do samoodločanja uporabnika. Uporabniki lahko svobodno določijo svoj politični status ter uresničujejo svoj gospodarski, socialni in kulturni razvoj. 35 Izvajalec socialnih storitev prikaže svojo podporo pri samoodločanju uporabnikov storitev. 36 Izvajalec socialnih storitev z uporabnikom ovrednoti svojo uspešnost pri spoštovanju pravice do samoodločanja na letni ravni. 19. Izvajalec socialnih storitev omogoči uporabnikom izbiro in dostop do zagovornikov (advocates) in/ali oseb, ki jim nudijo podporo. 37 Izvajalec socialnih storitev obvešča uporabnike o dostopu do zagovornikov in/ali oseb, ki jim nudijo podporo. 38 Izvajalec socialnih storitev na letni ravni ovrednoti svojo uspešnost pri olajševanju dostopa do zagovornikov in/ali oseb, ki nudijo podporo uporabnikom storitev. 13
4. ETIKA Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije delujejo na podlagi kodeksa etike, ki upošteva dostojanstvo uporabnikov in njihovih družin ali skrbnikov, jih ščiti pred nepotrebnim tveganjem, določa zahteve za pristojnosti v organizaciji in podpira socialno pravičnost. Politika etike Politika etike se nanaša na strokovna področja organizacije. To je kodeks strokovnih meril, ki vključuje vidike poštenosti in dolžnosti stroke ter postavlja niz načel in vrednot kot so zaupnost, primernost, zasebnost in integriteta. 20. Izvajalec socialnih storitev opredeli in dokumentira svojo politiko etike, ki spoštuje in zagotavlja dostojanstvo uporabnikov, jih ščiti pred nepotrebnim tveganjem in spodbuja družbeno pravičnost. 39 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentirano svojo politiko etike, ki odraža dostojanstvo uporabnikov in jih ščiti pred nepotrebnim tveganjem. 40 Izvajalec socialnih storitev informira zaposlene (vključno s prostovoljci, če je potrebno) o politiki etike ter načelih in vrednotah, ki določajo ravnanje pri zagotavljanju storitev. 21. Izvajalec socialnih storitev uporablja načine, ki preprečujejo fizično, psihično in finančno zlorabo uporabnikov storitev. 41 Izvajalec socialnih storitev ima: a. dokumentirane politike za preprečevanje fizičnih, psihičnih in finančnih zlorab uporabnikov storitev, b. postopke, ki preprečujejo fizično, psihično in finančno zlorabo uporabnikov storitev. 42 Izvajalec socialnih storitev ocenjuje učinkovitost svojih politik z namenom preprečevanja fizične, psihične in finančne zlorabe uporabnikov storitev. 14
22. Izvajalec socialnih storitev opravlja storitve v varnem sistemu dela in v varnem okolju, tako da zagotovi fizično varnost uporabnikov, njihovih družin ali skrbnikov. 43 Izvajalec socialnih storitev ima dokumentiran: a. načrt za zagotavljanje varnosti in zdravja za vsako lokacijo, b. postopke, ki zagotavljajo varno okolje in fizično varnost za uporabnike storitev. 44 Izvajalec socialnih storitev prepoznava: a. ukrepe za zagotavljanje zdravja in varnosti na vsaki lokaciji, b. izboljšave za zagotavljanje zdravja in varnosti na letni ravni. 23. Izvajalec socialnih storitev opredeli, dokumentira, spremlja in vrednoti nabor načel, vrednot in postopkov, ki urejajo izvajanje storitev in vsebujejo vidike zaupnosti, primernosti, zasebnosti in integritete. 45 Izvajalec socialnih storitev je opredelil nabor načel, vrednot in postopkov (kodeks etike), da bi zagotovil in vodil ravnanje pri izvajanju storitev. 46 Zaposleni (vključno s prostovoljci, če je primerno) so seznanjeni z naborom načel, vrednot in postopkov, ki vplivajo na ravnanje pri izvajanju storitev. 24. Izvajalec socialnih storitev opredeli, dokumentira, spremlja in vrednoti postopke za zagotavljanje zasebnosti podatkov o uporabnikih in storitvah, ki jih zanje izvaja. 47 Izvajalec socialnih storitev ima politiko in postopke za: a. zagotavljanje zaupnosti informacij o uporabnikih storitev, b. evidentiranje podatkov o uporabnikih storitev, c. dostop do osebnih podatkov. 48 Izvajalec socialnih storitev pregleduje: a. svojo politiko zaupnosti podatkov na vsaj vsaki dve leti, skupaj z zaposlenimi in uporabniki storitev, b. svoje postopke o zaupnosti na vsaj vsaki dve leti, skupaj z zaposlenimi in uporabniki storitev. 15
Vloge in odgovornosti Opredelitev različnih vlog in odgovornosti funkcij zaposlenih, vključno z vzajemnimi odnosi med funkcijami v organizaciji, izboljšuje preglednost, zanesljivost in učinkovitost komuniciranja v procesu zagotavljanja storitev uporabnikom. Posebno v pogojih, ko je socialni proces kompleksen in temelji na multidisciplinarnem pristopu, lahko opredelitev vlog in pristojnosti funkcij zaposlenih v tem procesu izboljša učinkovitost usklajenega zagotavljanja storitev. 25. Izvajalec socialnih storitev opredeli vloge in odgovornosti, vodstvo in medsebojne odnose med vsemi zaposlenimi, ki vodijo, načrtujejo, oblikujejo, izvajajo, podpirajo in vrednotijo zagotavljanje storitev uporabnikom. 49 Izvajalec socialnih storitev: a. opredeli vloge in odgovornosti vodstva, b. sporoča vloge in odgovornosti vodstva. 50 Izvajalec socialnih storitev: a. opredeli vloge in odgovornosti zaposlenih, ki so neposredno vključeni v zagotavljanje storitev uporabnikom, b. uporabnikom sporoča vloge in odgovornosti zaposlenih, ki je neposredno vključeni v zagotavljanje storitev. 16
5. PARTNERSTVO Načelo kakovosti EQUASS: Za zagotavljanje neprekinjenega izvajanja storitev, doseganje večjega vpliva učinkov storitev ter prispevanje k bolj odprti in vključujoči družbi, organizacije, ki izvajajo socialne storitve, delujejo v partnerstvu z javnimi in zasebnimi organizacijami, s predstavniki delodajalcev in delavcev, z naročniki in plačniki, z invalidskimi organizacijami, lokalno skupnostjo, družinami in skrbniki uporabnikov. Partnerji pri izvajanju storitev Rast in uporabnost informacijske tehnologije v družbi, zahteve po učinkoviti rabi virov in znanja ter krepitev moči uporabnikov, zahtevajo sodelovanje pri zagotavljanju informacij, zmogljivosti in storitev. Organizacije morajo zato delovati v partnerstvu z javnimi in zasebnimi področnimi službami, predstavniki delodajalcev in delavcev, s plačniki in naročniki, invalidskimi organizacijami, lokalnimi skupnostmi, družinami in skrbniki. Partnerstvo pri zagotavljanju storitev v socialnem procesu bi moralo prispevati dodano vrednost k izidom izvajanja storitev. 26. Izvajalec socialnih storitev pri izvajanju storitev deluje v partnerstvu z drugimi organizacijami. 51 Izvajalec socialnih storitev deluje v partnerstvu: a. s socialnimi partnerji pri izvajanju storitev za uporabnike, b. s plačniki pri izvajanju storitev za uporabnike, c. z invalidskimi organizacijami pri izvajanju storitev za uporabnike (če je smiselno). 52 Izvajalec socialnih storitev redno vrednoti dodano vrednost svojih partnerstev. 27. Izvajalec socialnih storitev pri razvoju storitev deluje v partnerstvu z uporabniki, naročniki in drugimi zainteresiranimi stranmi. 53 Izvajalec socialnih storitev v razvoj storitev vključuje: a. uporabnike storitev in njihove predstavnike, b. naročnike, c. plačnike. 54 Izvajalec socialnih storitev vključuje pomembne zunanje zainteresirane strani v ocenjevanje potreb. 17
6. SODELOVANJE Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, podpirajo sodelovanje in vključevanje uporabnikov na vseh ravneh organizacije in znotraj skupnosti. Uporabnike vključujejo kot aktivne člane v strokovne time. Pri omogočanju enakopravnega sodelovanja in vključevanja organizacije krepijo moč uporabnikov. Delujejo na podlagi posvetovanja s predstavniki reprezentativnih teles in skupin ter podpirajo zagovorništvo, odstranjevanje ovir, izobražujejo javnost in aktivno promovirajo enake možnosti. Udeležba uporabnikov Izboljševanje in vzpodbujanje udeležbe uporabnikov v vseh vidikih njihove obravnave je ključni in pomemben dejavnik uspeha socialnih programov. Izvajalci storitev vzpodbujajo udeležbo uporabnikov skozi vzpostavljanje postopkov, ki vzpodbujajo, omogočajo in promovirajo krepitev moči in samozagovorništvo uporabnikov. 28. Izvajalec socialnih storitev vključuje uporabnike kot aktivne udeležence, ki usmerjajo vse vidike načrtovanja, vključno s prepoznavanjem potreb, definicijo storitev in vrednotenjem kakovosti. 55 Izvajalec socialnih storitev ima politiko in postopke za aktivno vključevanje uporabnikov v: a. ocenjevanje potreb, b. načrtovanje storitev, c. vrednotenje storitev. 56 Uporabniki storitev sodelujejo v: a. ocenjevanju individualnih potreb, b. načrtovanju individualnih storitev, c. vrednotenju izvedenih storitev. 29. Izvajalec socialnih storitev enkrat letno izvede evalvacijo sodelovanja uporabnikov tako na ravni posameznika kot na ravni skupine. 57 Merila, aktivnosti in politika sodelovanja so bili dogovorjeni skupaj z uporabniki ali njihovimi predstavniki. 58 Izvajalec socialnih storitev enkrat letno pregleda merila, aktivnosti in politiko sodelovanja uporabnikov ali njihovih predstavnikov. 18
Krepitev moči uporabnikov Uporabniki, ki nimajo možnosti, da bi postali samostojni, lahko postanejo odvisni od dobrodelnosti ali socialne podpore. Ker niso popolnoma neodvisni, lahko izgubijo samozavest. To lahko vodi do psiholoških, socialnih in celo duševnih zdravstvenih težav. Krepitev moči uporabnikov pomeni proces pridobivanja temeljnih priložnosti neposredno s strani uporabnika ali pa s pomočjo tistih, ki že imajo dostop do teh možnosti. Vključuje tudi aktivno prizadevanje za preprečevanje zanikanja teh možnosti. Krepitev moči uporabnika vključuje še opogumljanje in razvoj sposobnosti za samostojnost z osredotočenostjo na izključevanje nadaljnje potrebe po socialni pomoči ali dobrodelnosti. Čeprav je proces krepitve moči težko začeti in učinkovito izvajati, poznamo veliko uspešnih primerov krepitve moči. Krepitev moči lahko dosežemo na veliko načinov in je pogosto pogoj za sodelovanje. 30. Izvajalec socialnih storitev pri delu z uporabniki uporablja posebna orodja z namenom krepitve njihove lastne moči in položaja, v katerem so sami in položaj njihovega okolja. 59 Izvajalec socialnih storitev sistematično omogoča krepitev moči uporabnikov na individualni ravni. 60 Izvajalec socialnih storitev je dosegel oprijemljive rezultate pri krepitvi osebne moči uporabnikov. 31. Izvajalec socialnih storitev uporablja posebne načine za vzpostavitev okolja za krepitev moči. 61 Izvajalec socialnih storitev je postavil načine za vzpostavitev okolja za krepitev moči uporabnika znotraj organizacije. 62 Izvajalec socialnih storitev usposablja zaposlene za spodbujanje krepitve moči uporabnikov. 19
7. USMERJENOST V UPORABNIKA Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, izvajajo procese, ki so usmerjeni k izboljševanju kakovosti življenja uporabnikov in ki temeljijo na potrebah sedanjih in potencialnih uporabnikov. Spoštovanje prispevka posameznika kažejo tako, da jih vključujejo v samoocenjevanje, povratne informacije in vrednotenje ter da pripisujejo velik pomen tako osebnim ciljem kot tudi ciljem storitev z upoštevanjem fizičnega in družbenega okolja uporabnikov. Vsi procesi so podvrženi rednim pregledom. Opredeljevanje potreb uporabnikov Organizacije, ki delujejo na področju socialnih storitev, izvajajo procese, ki jih usmerjajo potrebe uporabnikov, naročnikov in možnih upravičencev. Zato je opredeljevanje zahtev sedanjih in bodočih uporabnikov ključnega pomena za razvijanje programov in izvajanje storitev. Spremembe v zahtevah narekujejo primeren odziv nanje, tako da storitve, ki se zagotavljajo, zadovoljujejo potrebe bodočih uporabnikov. 32. Izvajalec socialnih storitev izbira programe, ki temeljijo na ocenjevanju potreb na lokaciji, ki je najbolj primerna za uporabnika, njegovo družino ali skrbnike. 63 Izvajalec socialnih storitev je prepoznal potrebe: a. trenutnih uporabnikov (< 3 leta), b. potencialnih uporabnikov (< 3 leta), 64 Izvajalec socialnih storitev nudi storitve na lokaciji, ki je najbolj primerna za uporabnike, družine ali skrbnike. 33. Izvajalec socialnih storitev izvaja programe, ki so v skladu z ugotovljenimi potrebami njihovih uporabnikov in s cilji programa. 65 Izvajalec socialnih storitev je prepoznal potrebe za programe: a. plačnikov, b. drugih pomembnih zunanjih zainteresiranih strani. 66 Izvajalec socialnih storitev določi stopnje uspeha obstoječih programov: a. glede na dosego njihovih ciljev in b. glede na prepoznavanje potreb uporabnikov storitev. 20
Individualno načrtovanje Socialne storitve temeljijo na ugotovljenih potrebah in željah uporabnikov storitev. Z analizo potreb, pričakovanj in priložnosti lahko organizacija zagotovi, da se njene storitve odzivajo na pričakovanja in potrebe uporabnikov. 34. Izvajalec socialnih storitev izvaja individualne procese, ki temeljijo na potrebah uporabnikov storitev. 67 Izvajalec socialnih storitev izvaja storitve, ki temeljijo na potrebah uporabnikov. 68 Izvajalec socialnih storitev dokumentira ugotovljene potrebe in pričakovanja uporabnikov v individualnem načrtu. 35. Izvajalec socialnih storitev v obliki individualnega načrta dokumentira načrtovanje storitev, ki temeljijo na opredelitvi individualnih potreb in pričakovanj uporabnikov. 69 Individualni načrt vsebuje: a. želeno stanje uporabnika storitev, b. končne cilje, c. posebne merljive cilje, d. uporabljene metode/tehnike/intervencije, e. vključene zaposlene in njihove dolžnosti pri izvajanju aktivnosti. 70 Vsak individualni načrt je dogovorjen z uporabnikom ali njegovim/njenim skrbnikom. 21
8. KOMPLEKSNOST Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, uporabnikom zagotavljajo dostop do neprekinjenih celostnih in v skupnosti temelječih storitev, ki cenijo prispevek vseh uporabnikov in potencialnih partnerjev, vključno z lokalno skupnostjo, delodajalci in ostalimi zainteresiranimi stranmi in ki povezujejo zgodnjo obravnavo s podporo in spremljanjem. Storitve morajo potekati v okviru multidisciplinarnega timskega pristopa ali v okviru večinstitucionalnega partnerstva z drugimi izvajalci storitev in delodajalci. Proces izvajanja V vseh organizacijah, ki izvajajo socialne storitve, obstaja sistem procesov, ki jih je potrebno upravljati in izboljševati. Med temi procesi so nekateri, ki so ključni za uspeh organizacije. Tovrstni procesi pogosto presegajo meje oddelkov in funkcionalnih omejitev ter zahtevajo posebno pozornost. 36. Izvajalec socialnih storitev opredeli, dokumentira in vzdržuje ključne procese izvajanja storitev za uporabnike v skladu s svojo vizijo, poslanstvom in politiko kakovosti. 71 Ključni procesi izvajalca socialnih storitev so: a. opredeljeni, b. dokumentirani, c. redno pregledovani. 72 Ključni procesi izvajalca socialnih storitev so v skladu s: a. poslanstvom, b. politiko kakovosti organizacije, c. zahtevami naročnikov in plačnikov. 37. Izvajalec socialnih storitev pregleduje in nadzoruje proces izvajanja storitev. 73 Izvajalec socialnih storitev: a. redno spremlja uspešnost ključnih procesov izvajanja storitev, b. redno pregleduje uspešnost ključnih procesov izvajanja storitev. 74 Izvajalec socialnih storitev: a. izvaja notranje preglede ključnih procesov izvajanja storitev, b. poroča o izidih ključnih procesov izvajanja storitev. 22
Neprekinjeno zagotavljanje storitev Temeljna dolžnost organizacij, ki izvajajo socialne storitve, je zagotavljanje kompleksnosti programov, ki so oblikovani tako, da omogočajo dobro usklajen proces doseganja želenih ciljev uporabnikov. 38. Izvajalec socialnih storitev zagotavlja, da lahko uporabnik dostopa do različnih programov, ki vključujejo tako zgodnjo obravnavo kot tudi podporo, in ki se odzivajo na potrebe, ki se skozi čas spreminjajo. 75 Ocenjevanje neprekinjenega izvajanja storitev je izvedeno enkrat letno. 76 Izvajalec socialnih storitev izvaja ukrepe za zagotavljanje neprekinjenosti storitev. 39. Izvajalec socialnih storitev razvija neprekinjen potek storitev in zmanjšuje ovire z multidisciplinarnim pristopom ali s sodelovanjem z drugimi organizacijami. 77 Izvajalec socialnih storitev prepoznava in poroča o ovirah: a. za neprekinjen potek programov na letni ravni, b. za dostop do programov in storitev na letni ravni. 78 Izvajalec socialnih storitev zagotavlja storitve, za katere je značilen multidisciplinarni pristop, ki je opredeljen v individualnem načrtu uporabnikov. 23
Celostni pristop Dopolnilne socialne storitve se osredotočajo na celostno oskrbo (ki je postala mednarodno poznana kot oskrba za»blagostanje«), ki se v prvi vrsti osredotoča na vzdrževanje in izboljševanje celostnega funkcioniranja posameznika in ne le enega področja. Celostna oskrba opisuje pristop, v katerem se upoštevajo fizični, duševni in socialni dejavniki uporabnika. Storitve vključujejo upoštevanje celostne osebe kot kompleksnega sistema in se ne osredotočajo le na določene dele osebe ali sistema. Uporabniki bodo izide doživljali s celostnega vidika, če vključujejo na primer področje bivanja, prevoz, zaposlitev, dohodke in ugodnosti ter širša vprašanja na področju diskriminacije in enakosti. 40. Organizacija pri izvajanju storitev uporabi celostni pristop, ki temelji na potrebah in pričakovanjih uporabnikov in ima za cilj izboljšanje kakovost življenja uporabnikov. 79 Izvajalec socialnih storitev zagotavlja, da je kakovost življenja specifična in opredeljena za vsakega posameznika in/ali družino, ki prejema storitve. 80 Učinkovitost pobud za kakovost življenja je: a. merjena, b. o njej se poroča. 41. Izvajalec socialnih storitev opredeli potrebne sposobnosti, spretnosti in podporo, ki jo potrebujejo strokovni delavci za zviševanje kakovosti življenja uporabnikov. 81 Izvajalec socialnih storitev opredeli veščine in kompetence zaposlenih, ki zagotavljajo zviševanje kakovosti življenja uporabnikov. 82 Izvajalec socialnih storitev enkrat letno oceni veščine in kompetence, ki jih zaposleni potrebujejo za zagotavljanje zviševanja kakovosti življenja uporabnikov. 24
9. USMERJENOST V REZULTATE Načelo kakovosti EQUASS: Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, so usmerjene v rezultate, tako v smislu njihovega zaznavanja in dosežkov kot tudi koristi, ki jih nudijo uporabnikom, njihovim družinam, skrbnikom, delodajalcem ter ostalim zainteresiranim stranem in skupnosti. Prav tako si prizadevajo za doseganje največje koristi za svoje naročnike in plačnike. Organizacija meri in nadzoruje vpliv storitev, kar predstavlja pomemben element nenehnega izboljševanja, preglednosti in zanesljivosti procesov. Merjenje rezultatov Organizacije, ki izvajajo socialne storitve, si prizadevajo za rezultate, ki se odražajo tako v zaznavanju kot v dosežkih, v koristih za uporabnike, njihove družine, skrbnike, delodajalce, ostale zainteresirane strani in skupnost. Uspešen socialni proces je mogoče opredeliti kot:»doseganje ciljev, ki so postavljeni v individualnem načrtu (IN)«. Rezultate procesa je potrebno meriti v odnosu do ciljev, postavljenih v individualnem načrtu. Veljavne sodbe o izidih kakovosti storitev morajo temeljiti na sistemu vrednotenja, ki izhaja iz dejstev in objektivnih meril. 42. Izvajalec socialnih storitev opredeli svoje poslovne rezultate in zagotavlja uradne obdobne in neodvisne preglede ter postopke za dosego zastavljenih ciljev. 83 Izvajalec socialnih storitev: a. letno meri svojo uspešnost glede na poslovne cilje, b. letno poroča o svoji uspešnosti glede na poslovne cilje. 84 Poslovne rezultate in uspešnost pregleda neodvisno zunanje telo. 43. Izvajalec socialnih storitev opredeli in zabeleži izide in koristi za uporabnika glede na prejete storitve na individualni in skupinski ravni. 85 Izvajalec socialnih storitev meri: a. dosežene rezultate ciljev posameznega individualnega načrta, b. koristi za uporabnike posameznega individualnega načrta. 86 Izvajalec socialnih storitev meri: a. dosežene rezultate izvedenih storitev na skupinski ravni, b. koristi za uporabnike izvedenih storitev na skupinski ravni. 25
Vrednotenje rezultatov Veljavne presoje o izidih, še posebej tiste o kakovosti socialnih storitev, bi morale temeljiti na dejstvih in objektivnih merilih. Zaradi tega razloga bi se moralo ocenjevanje rezultatov izvajati redno in sistematično. 44. Izvajalec socialnih storitev vrednoti poslovne rezultate z namenom določanja največje koristi za naročnike in plačnike (»največja korist«se lahko izraža tudi glede na povečano kakovost življenja uporabnikov). 87 Izvajalec socialnih storitev oceni dodano vrednost poslovnih rezultatov za svoje: a. naročnike, b. plačnike. 88 Izvajalec socialnih storitev oceni dodano vrednost storitev za kakovost življenja uporabnikov. 45. Izvajalec socialnih storitev z notranjo in/ali zunanjo evalvacijo vrednoti individualno in skupno zadovoljstvo uporabnikov storitev in ostalih zainteresiranih strani. 89 Izvajalec socialnih storitev meri zadovoljstvo: a. uporabnikov, b. naročnikov, c. plačnikov. 90 Izvajalec socialnih storitev zagotavlja primerno in objektivno merjenje zadovoljstva zainteresiranih strani. 26
Poročanje o rezultatih Ko poroča o rezultatih, pomembnih za zainteresirane strani, mora izvajalec socialnih storitev zagotoviti resničnost, veljavnost in ustreznost rezultatov. Prav tako je pomembno, da prikaže vrednost in dodano vrednost storitev vsem zainteresiranim stranem. Podatki in izidi morajo biti predstavljeni na najboljši možen način. 46. Izvajalec socialnih storitev zagotavlja dostopne in razumljive podatke o izidih, vključno z osebnim opažanjem in dosežki. 91 Poročilo o podatkih in izidih je posredovano zainteresiranim stranem v razumljivi obliki in jeziku. 92 Izvajalec socialnih storitev dokumentira izide vključno z osebnim dojemanjem in dosežki. 47. Izvajalec socialnih storitev aktivno širi podatke o uspešnosti organizacije med zaposlenimi, uporabniki storitev in zunanjimi zainteresiranimi stranmi. 93 Izvajalec socialnih storitev poroča o svoji uspešnosti: a. naročnikom, b. plačnikom, c. zaposlenim, d. uporabnikom. 94 Izvajalec socialnih storitev poroča o: a. rezultatih na letni ravni, b. osebnih opažanjih na letni ravni, c. dosežkih na letni ravni. 27
10. NENEHNO IZBOLJŠEVANJE Načelo kakovosti EQUASS: Pri zadovoljevanju potreb trga, pri bolj učinkoviti rabi virov, pri razširjanju in izboljševanju storitev in pri uporabi raziskav in razvoja za doseganje inovacij, organizacije delujejo proaktivno. Zavezane so k razvoju in učenju zaposlenih, prizadevajo si za učinkovito komunikacijo in trženje, cenijo povratne informacije uporabnikov, plačnikov in drugih zainteresiranih strani ter upravljajo sisteme za nenehno izboljševanje kakovosti. Krog nenehnega izboljševanja Zagotavljanje kakovosti izvajanja storitev je cikličen proces pregledovanja trenutne uspešnosti in nenehnega uvajanja želenih sprememb. V tem procesu nenehnega izboljševanja socialnih storitev se bodo pojavljala nova področja za izboljšanje. Sistematičen pristop in nenehno izboljševanje sta ključni značilnosti sistema vodenja kakovosti. 48. Izvajalec socialnih storitev ima standarden postopek za nenehno izboljševanje na osnovi kroga nenehnega izboljševanja. 95 Izvajalec socialnih storitev dokumentirano uvaja sistem izboljševanja kakovosti, za katerega je značilen krog kakovosti (PDCA), v smislu: a. načrtovanja aktivnosti za dosego ciljev, b. uvajanja aktivnosti, c. merjenja rezultatov aktivnosti, d. uvajanja aktivnosti za izboljšave. 96 Rezultati projektov izboljšanja kakovosti so dokumentirani. 49. Izvajalec socialnih storitev prepozna indikatorje uspešnosti za merjenje rezultatov aktivnosti za izboljšave. 97 Izvajalec socialnih storitev vzpostavi indikatorje uspešnosti za merjenje rezultatov vseh aktivnosti za izboljšave. 98 Izvajalec socialnih storitev: a. opredeli cilje za vse aktivnosti za izboljšave, b. meri rezultate vseh aktivnosti za izboljšave. 28
Inovativnost Inovativnost bi morala odražati uvajanje novih idej, koristi, storitev in praks za podporo sprememb trga in razvoj storitev. Inovativnost je proces pretvarjanja znanja in idej v boljše poslovanje ali v nove, izboljšane produkte in storitve, ki so cenjene s strani skupnosti. Pomemben element inovativnosti je uspešno uvajanje. Inovativnost je najpogostejša na nivoju storitev ali procesov, kjer inovacija storitev zadovolji potrebe uporabnikov in kjer inovacija procesa izboljša učinkovitost in uspešnost organizacije. 50. Izvajalec socialnih storitev predstavi in upravlja inovativne načine dela, ki so bili prepoznani na podlagi potreb zainteresiranih strani. 99 Izvajalec socialnih storitev lahko prikaže vsaj: - dva primera inovativnega načina dela, - dva primera aktualnih potreb katere od zainteresiranih strani. 100 Izvajalec socialnih storitev: a. vodi inovativne projekte, b. spremlja inovativne projekte, c. shranjuje rezultate inovativnih projektov. 29